„Pakārt nedrīkst atbrīvot” – jeb zivs pūst no galvas
Iekšējā komunikācija uzņēmumā
Pakārt nedrīkst atbrīvot – vispārzināma patiesība par komata ievietošanas nozīmīgumu. Komats būtiski maina teikuma jēgu un sekas. Ar to gribēju ilustrēt to lielo nozīmi, kāda piešķirama pareizai izpratnei par iekšējo komunikāciju uzņēmumā. Tāpat kā komata atrašanās vieta teikumā, tāpat pareiza vai nepareiza iekšējā komunikācija var uzņēmumu nogremdēt vai pacelt jaunā kvalitātē. Komatus liek uzņēmuma vadība, un – kādas šīs pieturzīmes būs, tāda būs uzņēmuma nākotne.
Pārdomāta un mērķēta komunikācija ir zelta atslēga tam, lai uzņēmums veiksmīgi funkcionētu
Jebkurš uzņēmējs, veidojot savu uzņēmumu, sapņo par lielisku komandu, kas sapratīs viņu no pusvārda, spēs realizēt viņa sapņus un ieceres. Pieņemsim, ka komanda ir savākta. Taču, lai uzņēmums kustētos vajadzīgā virzienā, arī komandai ir jāsaprot, kāds tas ir un kā mērķis ir sasniedzams. Tādējādi tiek izstrādāti vīzijas, misijas un mērķu programmas, taču ne vienmēr tas palīdz, jo paliek tikai kā skaistas frāzes uz papīra. Šeit jālūdz talkā Komunikācija.
Informācija ir pamata izejviela komandā, un tās netraucēta aprite ļauj ātrāk atrast nepieciešamos risinājumus un pieņemt lēmumus. Ārējā vidē – tirgū, valstī – informācija nemitīgi ir mainīgā fāzē un tas liek vai katru dienu mainīt iepriekš pieņemto un reaģēt. Ja šī informācija iesprūst, tad problēmu loks pieaug.
Komunikāciju kanāli
Katrā uzņēmumā eksistē horizontālie un vertikālie komunikāciju kanāli, kas kā režģis caurauž uzņēmumu.
Horizontālie kanāli – tajos ietilpst savstarpējā saziņa un informācijas apmaiņa viena līmeņa darbinieku vidē. Tos ir grūti kontrolēt. Tajos cirkulē gan profesionālajām vajadzībām nepieciešamā informācija, gan sadzīviskā informācija (saruna pie kafijas tases, smēķētavā u.t.t.).
Vertikālie kanāli – šos kanālus izmanto uzņēmuma vadība un tie atrodas vadības kontrolē. Vadītājs vai īpašnieks caur šiem kanāliem novada to informāciju, kas nepieciešama visai komandai, lai tā būtu spējīga veiksmīgi sasniegt uzņēmuma mērķus. Ar šo kanālu palīdzību tiek novadīta gan profesionālā, gan komandu motivējošā informācija.
Problēmas sākas tajā brīdī, kad sastrēgumi rodas vertikālajos komunikāciju kanālos. Daba nemīl tukšumu, un ļaudis neziņu aizpilda ar savas fantāzijas radītu informāciju. Aktivizējas komunikācija horizontālajos kanālos un tajos sāk vairāk cirkulēt negatīvā sadzīviskā informācija. Pirmkārt – darbinieki aizņem savu laiku vairāk pļāpājot, otrkārt – negatīvā informācija (ko izplata neformālie līderi, izsakot savu neapmierinātību) pamatīgi demotivē visu komandu, kura vairs nav līdz galam lojāla.
Problēmas sākas tajā brīdī, kad sastrēgumi rodas vertikālajos komunikāciju kanālos.
Šādā situācijā krītas komandas efektivitāte un līdz ar to arī uzņēmuma ienākumi, izdevumiem paliekot iepriekšējiem, vai pat pieaugot, vismaz uz vairāk izdzertās kafijas un pīppaužu rēķina. Protams, uzņēmuma vadību tas neapmierina un tiek pieņemti drastiski lēmumi un izmantotas dažādas darbinieku ietekmes sviras. Izveidojas apburtais loks, jo darbinieki, izjūtot negatīvu spiedienu, palielina negatīvo komunikāciju horizontālajā līmenī, efektivitāte samazinās vēl vairāk, vadība kļūst negantāka.
Šis piemērs rāda, kādas sekas var būt, nesaprātīgi izmantojot vai neizmantojot komunikāciju kanālus. Caur abu līmeņu komunikāciju kanāliem ir jāplūst sabalansētam informācijas apjomam. Cilvēki vēlas zināt, kas notiek! Horizontālajā kanālā ir jāplūst profesionālajai informācijai un pozitīvai sadzīviskajai informācijai. Vertikālajā kanālā ir jāplūst profesionālai informācijai, motivējošai informācijai un atpakaļ jānāk atgriezeniskajai informācijai. Tikai šādi sabalansēta informācijas aprite ļauj veiksmīgāk uzņēmumam sekmīgi strādāt – arī pateicoties darbinieku apmierinātībai. Uzņēmums šodien dzīvo naidīgā ārējā vidē – konkurence, krīze, tādēļ ir svarīgi, lai naidīga vide neveidotos uzņēmuma iekšpusē. Gadās pat, ka vadītājs izteicis neuzmanīgu pesimistisku frāzi, bet darbinieks izdarījis secinājumus, ka uzņēmuma dienas ir skaitītas. Kāda tur vairs efektīva strādāšana! Darbinieks darba laikā drudžaini meklē potenciālo jauno darba vietu, saasināti reaģē uz negatīvām ziņām, un darba dienu pavada nemitīgā stresā dēļ neziņas.
Vertikālo kanālu uzraugi
Ir vadītāji, kas ļoti stingri pieturas pie noteikumiem, instrukcijām un precīziem plāniem un aprēķiniem, kuriem ne visai patīk komunicēt ar komandu. Šo vadītāja tipu nosacīti nosauksim par Analītiķi. Ir vadītāji, kas vairāk paļaujas uz savu harizmu, spēju aizraut komandu ar idejām, deleģēt savu vīziju un mērķus profesionālai komandai. Tomēr viņam var pietrūkt srtukturētības, konsekvences, plānošanas. Šo vadītāju sauksim par Čomu. Šiem pretmetiem – vadītāju tipiem – piemīt katram savi plusi un mīnusi, bet šoreiz runājam tikai par Komunikāciju.
Analītiskā vadītāja tips nav sevišķi aizrautīgs runātājs, viņš parasti sapulcē runā ļoti konkrēti, precīzi, īsi noformulējot un argumentējot savu viedokli. Parasti šāds cilvēks arī ir konkrētās nozares profesionālis, ko visi ciena. Šāds vadītājs var savā komandā sameklēt vai nu neformālo līderi, vai kādu vidējā menedžmenta pārstāvi, vai arī iekšējās komunikācijas speciālistu, kas spēj viņa precīzajiem norādījumiem piešķirt emocionalitāti un dzīvīgumu. Bieži vien šādi analītiskie vadītāji nelabprāt dalās ar informāciju. Protams, ir informācijas apjoms, kas jāzina tikai un vienīgi pašam vadītājam, bet šāds līderis „nejauši” paslēpj arī to informāciju, kas pareizā mērcītē pasniegta, krietni motivētu komandas darbu. Tātad analītiskā tipa vadītājam ir nepieciešams „palīgs”, kas vertikālās komunikācijas kanālu padara emocionālāku un dzīvāku. Analītiskajam vadītājam noteikti rastos iebilde – kāpēc tas vajadzīgs, jo darbs ir darbs, savukārt emocijas lai paliek atpūtai un mājai. Nē, cienījamais analītiskais vadītāj, mūsdienās cilvēks, kas pavada darbā lielu laiku savas dzīves, nevēlas būt konveijera skrūvīte. Katram darbiniekam ir sava ģimene, sadzīve, līzingi un kredīti, slimojoši bērni un kašķīgi tuvinieki, kā arī negatīvā informācija par krīzi pasaulē. Darbiniekam ir svarīgi izjust, ka viņš darbā ir gaidīts un arī darbā viņš vēlas saņemt pozitīvas emocijas. Viņš vēlas, lai boss pasmaida un kādreiz uzsit uz pleca un paslavē. Bez tam darbiniekam patīk apzināties, ka arī viņa viedokli ņem vērā, pieņemot lēmumus, kaut dažreiz. Šāds žests būs reizēm motivējošāks par EUR 50,00 prēmiju. Darbinieks vēlas just vadītāja pārliecību, ka uzņēmums veiksmīgi attīstās, un tad arī pats darīs visu, lai uzņēmums vieglāk pārvar problēmas, centīsies būt efektīvs. Pietiekoša informācija vertikālajā kanālā nedod iespēju veidoties un plūst negatīvajai sadzīviskajai informācijai horizontālajā kanālā.
Čomiskais vadītājs pamatā ir smaidīgs, pozitīvi noskaņots. Sapulcē mīl daudz un plaši runāt, spēj pozitīvi noskaņot visu komandu, labprāt zīmē dažādas vīzijas un spēj likt komandai tām noticēt. Viņš visiem ir čoms. Dažkārt gan pazūd disciplīna komandā un arī līdzsvars starp runāto un realitāti. Taču šāds vadītāja tips veiksmīgāk izmanto vertikālos komunikāciju kanālus. Viņš māk arī darbiniekus paslavēt un iedvesmot jauniem apvāršņiem. Šādam vadītājam ir jāprot deleģēt uzdevumus un savākt augstas klases profesionāļu komandu, kas pratīs iedziļināties, plānot, pieturēties pie grafikiem, termiņiem.
Ideālā variantā vislabākais uzņēmuma vadītājs būtu abu šo tipu apvienojums, bet ideāls ir sastopams reti. Tādēļ katram vadītājam nākas apzināties savas stiprās un vājās puses un izveidot savu komunikāciju stilu. Taču ideālo variantu var izveidot, ja uzņēmumā ir Personāla Vadītājs, bet ne klasiskā izpratnē.
Personāla vadītājs
Manuprāt, daudzos uzņēmumos nav izprasta personāla vadītāja funkcija, un viņš ir nepamatoti pārvērsts par izpildītāju, kas intervē potenciālos darbiniekus, sakārto personāla dokumentus un organizē personāla apmācības vai komandas motivējošos pasākumus. Personāla vadītājam ir jābūt arī (un galvenkārt!) vertikālā komunikāciju kanāla operatoram – starpniekam starp vadību un personālu. Šādam personāla vadītājam jāiekaro darbinieku uzticība un jābūt labām attiecībām ar vadību, kā arī jāpārzina psiholoģija un komunikāciju māksla. Personāla vadītājs ir tas cilvēks, ka ne tikai zinās, ka Jānim trūkst profesionālā informācija kāda projekta vajadzībām, bet arī zinās, ka Jāņa ģimenē piedzimis bērns un Jānim jau nedēļu nav izdevies naktīs pilnvērtīgi izgulēties, tādēļ viņš jūtas noguris. Personāla vadītājs ir kā uzticības persona un advokāts gan vadītājam, gan darbiniekam. Personāla vadītājs pirms pirmais uzzinās par darbinieku kurnēšanu un par tās iemesliem, lai tos pavēstītu vadītājam. Tāpat viņam jāspēj arī katram darbiniekam individuāli un saprotami izskaidrot uzņēmuma mērķus un viņa nozīmi šo mērķu sasniegšanā.
Kautiņš kautiņa pēc
Šobrīd visas pasaules ekonomikā iestājusies krīze un ir daudz minējumu par tās ilgumu un sekām. Redzam, kā daudzās nozarēs uzņēmumi bankrotē, darbinieki zaudē savas darba vietas, patēriņa prece un enerģija kļūst dārgāka. Tas viss psiholoģiski nelabvēlīgi iedarbojas gan uz uzņēmumu īpašniekiem, gan uz darbiniekiem.
Nervozi uzņēmumu vadītāji biežāk kļūdās un kļūst nesavaldīgi. Tik pat nervozi darbinieki uztver nervozu vadītāju neatdekvāti. Viens uz otru ir dusmīgs un apvaino cits citu visās pasaules nelaimēs. Veidojas nepatīkama gaisotne, kas vēl vairāk pasliktina kopējo fonu. Bet šai kautiņā tiek aizmirsts pats galvenais…
Uzņēmums ir veidots ar mērķi pelnīt. Darbinieki sākuši strādāt uzņēmumā, lai saņemtu algu. Tātad divi cilvēki, kas viens bez otra nevar iztikt, vienojušies par abpusēji izdevīgiem nosacījumiem. Kopdarbība nes labu rezultātu tikai pie nosacījuma, ja abas puses saprot mērķus un zina, kā tos sasniegt. Ja starp pusēm nav sapratnes un veidojas konflikts, tad kopdarbs nevedas un cieš abas puses. Kas ir šīs neizpratnes pamatā? Nespēja veiksmīgi izmantot esošos komunikāciju kanālus. Kāpēc laulību konsultanti partneriem iesaka izrunāties bez savstarpējiem apvainojumiem? Kāpēc iesaka runāt, runāt un vēlreiz runāt? Jo runāšana palīdz noskaidrot un precizēt pazaudēto saskaņu un ceļu. Uzņēmumā vadītājs nevar nedēļām ilgi runāt ar katru darbinieku, bet veiksmīgi izmantot komunikāciju kanālus.
Kanāli ir bet tukši
Nebūs daudz līdzēts, ja vadītājam, neatkarīgi no viņa tipa, nebūs ko teikt, izņemot profesionālo informāciju. Horizontālajos komunikāciju kanālos sāks izplatīties dažādas baumas. Ja vadītājs pats nevar tikt skaidrībā ar informāciju un tās apjomu, kas nododama komandai, tad viņš var lūgt palīdzību. Ideāli, ja ir iespējams apspriesties ar uzticamu personāla vadītāju, uzņēmuma neformālo līderi vai partneri. Ja šādu iespēju nav, tad var palīdzēt profesionāli organizāciju psihologi. Šādi konsultanti var izvērtēt esošo situāciju, izstrādāt reālu iekšējās komunikācijas plānu, to ieviest un padarīt par korporatīvās kultūras sastāvdaļu.
Ja tiek izmantoti konsultanti no malas, tad ir ļoti svarīgi saprast, kāda ir konkrētā konsultanta pieredze un – ja vien tas ir iespējams – aprunāties ar kādu no konsultanta bijušajiem klientiem. Šajā gadījumā konsultanta personīgā pieredze un veiksmīga prakse ir svarīgāka par labu diplomu. Komunikāciju jautājumos, tāpat kā psiholoģijas jomā ir svarīgas ne tikai teorētiskās zināšanas, bet spēja izprast lietu kopsakarību un ņemt vērā cilvēku daudzšķautnainumu. Izstrādājot iekšējās komunikācijas plānu, ir jāiepazīstas ar visu komandu, tā ir jāsajūt. Labi jāpazīst cilvēks un jāprot prognozēt cilvēka spēja uztvert/atdot informāciju.
Tātad, lai veiksmīgi funkcionētu iekšējās komunikācijas kanāli, vadītājam ir jāzina, kādu informāciju viņš šajos kanālos novirza, un kādu rezultātu viņš vēlas sasniegt.
Kā sauks, tā atsauksies
Šajā rakstā apskatīsim tikai tās darbinieka vēlmes, kuru apmierināšana var veicināt uzņēmuma izaugsmi un ko ietekmē pareiza komunikācija.
Ja runājam par horizontālo komunikāciju, tad uzņēmumā ir jāizstrādā profesionālās informācijas nodošanas/saņemšanas standarti. Tas nozīmē, ka ir jābūt skaidriem mehānismiem, kā informācija tiek nodota. Tā var būt elektroniskā sarakste, darba grupu sapulces, nodaļu sapulces, mutiska informācijas nodošana. Veidi ir dažādi, bet būtu labi, ja tie tiktu definēti. Darbiniekiem patīk skaidrība un arī izvēles brīvība. Taču ir jābūt skaidriem kritērijiem, kādā formā noteiktā informācija ir nodota, lai adresāts to būtu pilnvērtīgi saņēmis. Viss ir izmērāms, arī šie procesi. Un tam tā ir jābūt, lai vadībai būtu skaidrs, ka darbinieks noteikto profesionālo informāciju ir saņēmis saprotamā formā, lai nerastos kļūdas un pārpratumi.
Pavisam cita lieta ir ar sadzīvisko informāciju. Tā visvairāk tiek nodota/saņemta atpūtas telpās, smēķētavās un arī mazliet darba vietās. Ja komunikācija ir tikai profesionāla rakstura, psiholoģiskais klimats komandā nav pozitīvs, veidojas tāds kā algādžu kopums, kuru galvenā darba motivācija ir materiāla rakstura. Tāda komanda nav droša, jo „galvu medniekiem” ir viegli piesolīt lielākus materiālus labumus un pārvilināt pie konkurenta labu profesionāli. Taču emocionālo piesaisti kolēģu vidū neviens nevar ne iedot, ne atņemt. Tāda kultūra veidojas neformālos pasākumos, tādēļ kopīgi pasākumi ārpus darba ir ļoti svarīgs ieguldījums, nevis naudas tēriņš. Horizontālās informācija kvalitāte ir atkarīga no vispārējās gaisotnes uzņēmumā, tiešā saistība ir arī ar informācijas kvalitāti vertikālajā informācijas kanālā. Šeit lielu lomu spēlē neformālais līderis un viņa noskaņojums. Sadzīviska rakstura informācijas plūsma dzīvo savu, nekontrolēto dzīvi. Taču prasmīga uzņēmuma vadība šo kanālu var vismaz ietekmēt pozitīvi.
Vertikālā komunikāciju kanālā esošā informācija ir saistīta tikai ar uzņēmuma vadību. Kā sauks, tā atsauksies – saka latviešu sakāmvārds, kas ideāli atbilst šai situācijai. Pa šo kanālu tiek nodotas divas ļoti būtiskas informācijas plūsmas – profesionālā informācija un motivējošā. Uz profesionālo informāciju attiecas viss, kas saistīts ar darbinieka darba pienākumiem – uzdevumi, tehniskie dati, atskaites, plāni, instrukcijas u.t.t..
Pats fakts, ka darbiniekam ir ļauts izteikt savu viedokli, tajā ieklausās un veiksmīga risinājuma gadījumā arī ievieš dzīvē, ir ļoti motivējoši
Vairāk vēlos akcentēt motivējošās informācijas plūsmu. Sākot ar darbinieka apzinātām un neapzinātām vēlmēm pēc noteikta veida motivējošās informācijas. Katram darbiniekam ir sava dzīve ar savām problēmām, plus vēl nemitīgais mediju uzturētais negatīvais nākotnes notikumu scenārijs. Tas nes sev līdzi nedrošību par savu darba vietu, algu un savu maksātspēju. Tas ir pamatīgs spiediens. Šajos apstākļos jebkurš cilvēks vēlas sajust kaut kur kādu stabilitāti, garantijas. Lūk, ja uzņēmuma vadītājs kopējā sapulcē runā par globālo krīzi, par krītošiem ienākumiem, par to, ka būs spiests samazināt nodaļu budžetus, ka dzīve ir pagalam draņķīga, tad kā jutīsies darbinieks? Vai darbiniekam tā būs motivācija rauties vairāk par mazāku algu, lai palīdzētu savam bosam, kurš pats pazaudējis ticību saviem spēkiem? Nē, darbinieks sāks meklēt alternatīvas un viņa ražīgums mazināsies. Ja arī viņš nemeklēs alternatīvas, tad strādās sliktāk, jo viņu nomāc ne tikai savas dzīves problēmas, bet arī tas, ka uzņēmumam neklājas viegli. Ja vēl tam pieliekam klāt samazinātu algu vai citus apcirptus resursus, tad darbinieka ražīgums nokritīs katastrofāli. Vadītājs ietaupīs dažus tūkstošus uz apcirptiem resursiem, bet krietni vairāk arī samazināsies ienākumi, lai gan bija cerējis, ka darbinieki strādās vismaz tāpat kā iepriekš un vēlams jau labāk…
Kāda ir izeja? Pozitīvā komunikācija. Vadītājam pašam ir jātiek skaidrībā, kāds ir problēmu apjoms. Viņš viens pats nevar sasniegt uzņēmuma mērķus. Šeit ir jāiesaista visa komanda. Ja ir definēts problēmu loks, tad ir laiks izvirzīt uzdevumus šo problēmu risināšanai. Vadītājam ir jābūt pozitīvi pārliecinātam, ka visas problēmas tiks veiksmīgi atrisinātas. Ar šādu pārliecību vadītājs var iet pie savas komandas un atklāti izklāstīt problēmu loku. Izstāstīt savas idejas par to, kā problēmas var atrisināt, aicināt komandu sniegt savus ieteikumus un aktīvi piedalīties visos procesos. Pats fakts, ka darbiniekam ir ļauts izteikt savu viedokli, tajā ieklausās un veiksmīga risinājuma gadījumā arī ievieš dzīvē, ir ļoti motivējoši. Sekmīgas pārmaiņas „no augšas” nav iespējamas! Pārmaiņu procesā jāiesaista komanda, jāuzklausa darbinieku idejas. Tikai tad var gaidīt centību un lojalitāti no darbiniekiem. Vadītājam nepieciešams uzmundrināt komandu, ka tikai kopā ir iespējams sasniegt labus rezultātus. Šāda motivācija gan vairāk atbilst krīzes situācijai, kas arī šobrīd ir, bet šādu metodi var pielietot arī normālos ekonomiskos apstākļos. Un šeit neiet runa par resursu drakonisku samazināšanu, bet gan par komandas motivēšanu saņemties un grūtības pārvarēt. No vadītāja jādveš pārliecībai, ka rezultāts būs tikai pozitīvs. Darbinieki, stabilitātes vārdā, būs gatavi iet aiz sava līdera. Komandai būs mērķis un motivācija cīnīties.
Silva Balode
organizāciju psiholoģe
SIA Notikumu Raktuves
Notikumu Raktuves piedāvā uzņēmumiem konsultācijas un iekšējās komunikācijas stratēģijas izveides un ieviešanas pakalpojumus.